天博官网登录：零售银行组织设计探析

  金融脱媒、利差收窄、不良率攀升等坏因挤压了曾经作为银行主要收入来源的公司业务。未来银行的出路在哪里？2020年全国居民人均收入平均数达到32189元，个人财富大幅度的提高。得零售者，得未来，慢慢的变成了银行业共识。无论是国有大行、股份制银行还是区域型商业银行，都将零售业务作为战略重点进行发展。如何基于资源禀赋，充分的利用数字技术，构建敏捷、高效的零售组织，成为推动零售业务战略转型的关键。

  零售银行经营的本质是从注重渠道和产品，向以客户经营为主转型，更加关注客户的需求和体验；从过去以基础交易服务为主，向更为复杂的理财服务升级，为用户更好的提供全方位，甚至是基于家庭生命周期的贴身服务，从而与客户建立更加紧密的关系。银行组织也以客户为中心，从金字塔状向倒金字塔转变，客户分层和分群经营成为关键。J.D. Power金融服务部门的副总裁Rockwell Clancy认为，对于大众市场而言，个性化定制意味着提供各种途径，让客户自行选择比较适合的产品，更强调渠道的覆盖面和便利性；针对中高端客户，就要专业的理财组织给与支撑，比如财富管理中心和私人银行等，从而为客户制定出更有明确的目的性的财富管理方案。同时，银行摒弃产品导向，基于客户性别、年龄、职业等特征，将客户分为不一样的客群，如老年人、公务人员等，并建立事业部制的运作方式，如兴业银行设置的养老金融中心；如江阴农商行设置小微业务部开展零售业务，并将电子银行及信用卡业务一并划分到该板块下面。

  虽然银行都将零售业务作为重点，但是不同的银行资源禀赋不同，零售业务发展的策略也有较大的差异，这就决定了各个银行的零售组织存在比较大的差异。国有大行本身就拥有庞大的网点和客群基础，在进行零售银行打造时，更强调客户的盘活和线上的活跃度，工商银行提出“第一个人金融银行”战略，重点强调金融科技和公私联动，截止2020年9月末，工行储蓄存款增量创近十年来最好水平，线上获客约占个人新增客户的一半，个人客户超过6.7亿户。股份制银行中，招商银行一直是当之无愧的零售之王，但近几年平安银行异军突起，充分的利用集团在保险方面积累的客群优势，推动“金融+生态”战略，通过团金会、个金会两个组织作为抓手大力挖掘综合金融价值，强化生态导流、内部协同。城商行及农商行等区域型银行，则更强调大零售概念，将个人客户与小微企业结合起来，联动发展，同时完善在客户经营和理财职能上的不足。

  零售业务之所以受到重视，不仅是因公司业务经营遇到了瓶颈，更重要的是技术的发展为零售业务的发展提供了支撑，尤其是数字化技术的发展。

  一是在大数据的支撑下，银行能够针对庞大的个人客户和小微公司进行更有明确的目的性的数据挖掘和分析，以美国银行为例，分析以往30年内完成的40万个按揭产品的信息数据需耗时3个小时，而如今仅需10分钟；计算违约概率的时间也从以往96个小时大幅度缩短至4个小时。

  二是移动技术和场景技术的发展，使得银行能够针对性的为每个客户提供点对点的推送营销，大幅度的提升了营销效率，最典型的就是各个银行推出的融合基础业务、消费金融及理财于一体的掌上银行，更重要的是平台上还整合更多的商业资源，如饮食、购物、旅游等，形成了一个完整的生活生态，用户足不出户就可以业务和消费，粘度更高。当然数字化也对线下渠道产生了一定冲击，北美、英国和欧洲的零售银行网点正在收缩，其中荷兰网点缩减高达71%，线下网点从称霸秘籍到成为包袱，中国银行业，尤其是农商行，在数字化和城镇化双重冲击下，面临着网点裁撤和合并的困境。

  数字化和互联网在改变银行与用户的接触方式的时候，也在改变着组织前中后台的管控方式，传统的条线管控模式正在成为过去式，借助数字技术推动组织的扁平化和柔性化成为组织能否适应未来的关键，尤其是中台的赋能职能。

  一是线下网点仍然拥有更高的价值，但是必须在网点氛围、服务及营销活动进行提升，全面改善客户体验，而网点的人员配置和能力有限，这就必须强化中台的统一规划和支撑职能，比如部分邮政代理金融，通过县市公司对活动的统一策划、组织和物料支撑，大大减负网点，并提高了网点营销活动频率和效果，提升了终端竞争力。

  二是中台要强化规划和目标管理职能，加强对网点经营策略的指导，推动网点从基础服务，向围绕周边金融生态有策略的拓展和服务客群转变，同时借助系统加强过程分析和管控。三是中台要强化高端客户的辅助营销职能，通过公私联动批发式获客是零售业务高效经营的一个重要手段，但这就需要中台在高层对接上给与支撑。

  许多年前，马蔚华告诫招行全国各分行行长：“不做对公业务，现在没饭吃；不做零售业务，未来没饭吃”，正在成为残酷的现实。也从侧面说明缺乏战略眼光，“拉大户”的银行经营方式已经行不通。但是银行的大零售战略转型离不开组织的支撑，基于自身的业务规划和资源禀赋，充分运用数字化技术，探索零售组织变革，成为零售战略转型能否落地，并实现可持续发展的关键。