天博官网登录：《2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告》发布 去年全年为消费者挽回经济损失363亿元

　　讯（记者 成小珍 通讯员 粤消宣） 昨日，广东省消费者委员会召开2022年“3·15”信息通报会，会上发布《2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）。据了解，全省消委会系统去年全年处理消费者投诉384015件，总量居全国首位。据了解，2021年度广东消费投诉有几大热点、难点，包括个人信息泄露乱象多、美容消费人身损害纠纷频发等。

　　《报告》显示，2021年，全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约12.46万人次，处理消费者投诉384015件，同比下降2.60%，为消费者挽回经济损失约3.63亿元，同比增长12.33%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉489件，加倍赔偿金额约127.32万元。

　　总体来看，2021年投诉呈现几大特点。其一，投诉总量继续居全国首位。全省消委会系统全年处理消费者投诉384015件，虽比上年略有下降，但总量仍占全国消协36.75%，居全国首位。究其原因，消费投诉量与区域人口、经济总量、消费活跃度、法律意识提高正相关。

　　其二，挽回经济损失量增速较大。全省消委会系统去年全年为消费者挽回经济损失3.63亿元，比2020年增加4000万元，同比增长12.33%，占全国总数的23.95%，同样居全国首位。分析认为，广东社会经济活动恢复快、活跃度高，消费者在房地产、家具、汽车等方面的大数额消费增多，相关投诉也有所增长；另一方面消委会系统不断创新工作方式方法，调解力度大、成效明显，挽回经济损失数相应提高。

　　其三，惩罚性赔偿数额大幅飙升。去年全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额127.32万元，比2020年大幅增加近93万元，同比增长近3倍，创历年新高，占全国总额的10.78%。消费者获得加倍赔偿的消费领域主要集中在食品、保健品、手机及通信等。究其原因，消费者的法律意识不断提升，对加倍赔偿等法律条款熟知度和掌握度不断提高，在消费纠纷中提出惩罚性赔偿诉求越来越多。

　　《报告》指出，从基本情况来看，合同类投诉大幅增长。从投诉性质看，投诉量排前三位的是合同类问题（占35.97%）、售后服务问题（占33.93%）和质量问题（占15.62%）。与2020年相比，合同类投诉是全省唯一增长的投诉类型，增幅达76.25%，占总量的35.97%。合同类投诉中，互联网服务、教育培训服务和生活、社会服务类问题较为突出，网络游戏、校外培训和婚介服务是产生合同纠纷的主要领域。

　　医疗用品类商品投诉大幅下降。在商品类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类和食品类投诉量居前五位。与2020年相比，随着疫情得到有效控制，全省涉疫类商品需求下降，加上市场监管到位，经营秩序良好，医药及医疗用品类投诉大幅下降，同比下降48.14%，减少3503件；而随着服装鞋帽类、首饰及文体用品类消费增多，相关投诉增幅明显，分别增长31.80%和32.52%。

　　另外，互联网服务类投诉居高不下。在服务类投诉中，互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、文化娱乐体育服务、电信服务投诉量居前五位。互联网服务类投诉已连续多年位列第一，其中经营性互联网服务投诉共65276件，占互联网服务投诉总量的64.67%，网络游戏封号、充值等问题是主要原因。与2020年相比，教育培训服务、邮政业服务、公共设施服务投诉增长量排前三位；降幅最大的是旅游服务类和销售服务类投诉，其中旅游服务类投诉量同比下降62.42%，占比减少1.40%，回到疫情发生前水平。

　　2021年，全省房屋及装修类投诉有11695件，占比3.05%，具体涉及房屋建材、房屋装修、物业服务等消费投诉。

　　主要问题有：商品房交付难，房屋购买消费持续时间长，商家未按合同约定时间完成工程，或以各种理由拖延交付；装修质量差，装修材料、配饰以次充好、偷工减料，实际装修效果与设计图纸差距巨大；隐形消费多。

　　互联网服务类投诉已连续多年位居全省消费投诉第一，2021年共有100943件，占投诉总量26.29%。

　　主要问题有：网络游戏投诉多，全年有23992件，集中在未成年人网络游戏大额充值、防沉迷系统落实不到位、账号封号等问题；直播带货、跨境电商等新型网购模式投诉增多，主播宣传产品与实物差距大、商品质量差、销售套路多、货不对板问题频发，跨境网购则容易面临退换货困难、投诉主体难以确定等问题，无理由退货义务难以落实；视频平台服务争议较大，VIP会员服务和超前点播机制引发重复收费、自动续费、视频穿插广告等问题投诉。

　　消费者个人信息泄露是近年处理消费投诉工作的热点和难点，2021年《个人信息保护法》颁布并实施，各方对个人信息保护关注度更高。

　　个人信息领域主要存在以下问题：商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息，部分经营者通过“不同意就不准用”等“霸王条款”，变相强制采集消费者信息；消费者随意扫码、下载应用软件，导致产生信息安全风险和个人信息泄露，引发财物损失；个人信息在一些行业转卖共用成为风气。

　　预付式消费一直是消费矛盾焦点，矛盾纠纷继续呈高发态势。2021年度，全省消委会处理相关投诉65708件，涉及金额高达2.66亿元。

　　当前预付式消费的特点为数额大增长快。预付式消费投诉数量占全省投诉总量17.11%，较2020年同期（49981件）增长31.47%，广泛分布于教育培训、健身服务、家政服务、美容美发、养生服务等多个领域，涉及商品与服务，其中服务类投诉比重大增长快；调解难度大成功率低。2021年度广东消委会调解成功预付式消费投诉19240件，成功率29.28%，不足三成；为消费者挽回经济损失0.8亿元，仅占涉案金额30%。另外，经营者失联、不配合；经营者资金链断裂、无履约能力、不能承担责任；消费者证据不足、举证不力等，均可能导致调解失败。

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